Patrząc na dzisiejszy rynek, obserwujemy nadzwyczajny kryzys, który dotyka wiele firm. Specjalistyczne agencje interaktywne (pokroju https://kryzysowy.marketing) świadczą dla takich przedsiębiorstw pomoc w obsłudze firmy w social media i nie tylko. Bardzo istotną kwestią w social media jest utrzymywanie dobrego kontaktu z fanami. Jest to szczególnie ważne w przypadku fanpage’a, który jest w gruncie rzeczy wizytówką firmy w serwisie Facebook. Oczywiście inne serwisy typu social media, czyli LinkedIn oraz Instagram również wymagają odpowiedniej uwagi, ale to właśnie fanpage oferuje tak niezwykle proste i intuicyjne narzędzie do kontaktu klientów z przedsiębiorstwem, które powoduje, że na Facebooku dzieje się najwięcej. Dlatego też prowadzenie Facebooka firmowego jest tak istotne w dzisiejszych czasach, zapraszamy do lektury.
Szybka i wyczerpująca odpowiedź
Klienci liczą, że wysyłając wiadomość do firmy otrzymają odpowiedź, która będzie dla nich wyczerpująca i satysfakcjonująca. Liczą również na to, że na odpowiedź nie przyjdzie im długo czekać. W dobie konkurencji, która dba o to, aby każdy klient był w pełni zadowolony jest niezwykle trudno uzyskać w pełni satysfakcjonujące rezultaty – wymaga to więc odpowiednich umiejętności, opanowania emocji oraz zadbania o to, aby klient mógł dojść swoich racji w przyjaznej atmosferze. Klient może wybaczyć pomyłkę jeśli firma podejdzie do tego we właściwy sposób – bez arogancji oraz długiego ignorowania wiadomości. Warto przy tym wyrazić również chęć zadośćuczynienia – kupon rabatowy lub inna forma, która zachęci klienta do powrotu będzie z pewnością procentować w przyszłości.
Kontakt nie tylko poprzez prywatny kanał komunikacyjny
Warto zwrócić uwagę na to, że kontakt nie powinien ograniczać się jedynie do prywatnych wiadomości, ale niezwykle kluczowe jest to, aby firma udzielała się również w komentarzach pod postami, a nawet udzielała odpowiedzi i reagowała na wypowiedzi fanów na innych fanpage’ach. Użytkownicy częściej preferują możliwość zadania pytania publicznie w formie komentarza do artykułu i liczą na to, że firma tam właśnie udzieli odpowiedzi. Ma to głębsze uzasadnienie – ktoś z podobnym problemem nie będzie musiał zadawać tego samego pytania, bo już wcześniej znajdzie na nie odpowiedź.
Zautomatyzowane odpowiedzi
Firma nie zawsze ma możliwość szybkiego udzielenia odpowiedzi na zadane pytanie poprzez Messengera – czyli komunikator powiązany z profilem na Facebooku. Pomocne mogą okazać się zautomatyzowane odpowiedzi, które są obsługiwane przez specjalnie zaprogramowane boty. Jeśli w pytaniu pojawiają się pewne słowa kluczowe – bot jest je w stanie rozpoznać i udzielić odpowiedzi na podstawie powtarzających się pytań. Jeśli natomiast pytanie będzie zbyt trudne dla bota to użytkownik otrzyma odpowiedź, że firma otrzymała zapytanie i postara się na nie odpowiedzieć tak szybko jak to tylko możliwe.
